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{"id":18680,"date":"2022-08-16T12:18:26","date_gmt":"2022-08-16T17:18:26","guid":{"rendered":"https:\/\/recursos.existaya.com\/mktu_jobs\/?p=18680"},"modified":"2022-09-27T16:38:50","modified_gmt":"2022-09-27T21:38:50","slug":"centricidad-en-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/recursos.existaya.com\/mktu_jobs\/estrategia-y-plan-de-marketing\/centricidad-en-el-cliente\/","title":{"rendered":"Centricidad en el Cliente"},"content":{"rendered":"\n

Por m\u00e1s estrategias de marketing digital <\/strong>que desarrolles con tu equipo de trabajo, estas ser\u00e1n in\u00fatiles si no pones a tus clientes como la mayor motivaci\u00f3n para tu marca o negocio. En este orden de ideas surge el concepto de centricidad en el cliente<\/strong>, que no es m\u00e1s que alinear los productos y servicios de tu emprendimiento con los deseos y necesidades de tus usuarios m\u00e1s valiosos, procurando mantener un alto grado de interacci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

De acuerdo con un estudio de Forrester<\/a>, la centricidad en el cliente se encarga de crear en el mercado la \u201cpercepci\u00f3n de que la empresa hace lo que es mejor para ellos, no solo lo que es mejor para los resultados de la compa\u00f1\u00eda\u201d.<\/strong> Como resultado, este enfoque de trabajo en el \u00e1mbito del marketing digital <\/strong>se est\u00e1 constituyendo en el factor m\u00e1s importante de sostenibilidad en lo relacionado con la fidelizaci\u00f3n de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Por otro lado, con el constante proceso de transformaci\u00f3n digital en los negocios viene tambi\u00e9n una necesidad cada vez m\u00e1s urgente de implementar estrategias en sus ecosistemas digitales, <\/strong>que se ve reflejada en una inversi\u00f3n significativa en los consumidores. En otras palabras, las marcas y los negocios deben demostrar cu\u00e1n decididas est\u00e1n en su compromiso de valorar a sus clientes como factor que las diferencie de sus competidores.<\/p>\n\n\n\n

Por el momento, el concepto de centricidad en el cliente <\/strong>es ampliamente desarrollado en las empresas de servicios financieros y en el sector asegurador. Esto se evidencia por la prioridad que, por lo general, le dan a la transparencia y a sus esfuerzos por hacer todo lo posible para ganarse la confianza de sus usuarios, por lo que suelen obtener excelentes resultados..<\/p>\n\n\n\n

Veamos entonces c\u00f3mo ese \u201cfactor humano\u201d cada vez se combina m\u00e1s con los entornos digitales de las marcas para mejorar las experiencias de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

El factor humano como ventaja competitiva<\/h2>\n\n\n\n
La profunda digitalizaci\u00f3n en varios aspectos de nuestra cotidianidad, por m\u00e1s beneficios que nos aporte, tambi\u00e9n requiere que persista un factor humano. Es decir, los compradores siguen buscando una experiencia natural y fluida cuando interact\u00faan con una marca. <\/p>\n\n\n\n
Por esta raz\u00f3n las estrategias de centricidad en el cliente<\/strong> se deben concentrar en la eficiencia propia de las herramientas digitales sumada con la calidez propia del contacto humano. Aunque se nota un crecimiento considerable de los avances de la tecnolog\u00eda de inteligencia artificial y automatizaci\u00f3n al servicio del marketing digital<\/strong>, sigue siendo necesaria la presencia permanente de personal de atenci\u00f3n al cliente para resolver los problemas m\u00e1s complejos.<\/p>\n\n\n\n
En el mismo orden de ideas, en lo referente a los aspectos m\u00e1s t\u00e9cnicos urge una \u201chumanizaci\u00f3n\u201d de los servicios digitales. Esto lo notamos en el desarrollo de asistentes inteligentes virtuales con diferentes personalidades inspiradas en lo que comunican las marcas. Seg\u00fan el estudio de Forrester, muchas entidades financieras est\u00e1n trabajando en proyectos que incorporan voces reconocibles como las de Alexa o Siri en procedimientos distintivos propios de cada compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
A manera de conclusi\u00f3n, tu marca o negocio debe buscar que este tipo de tecnolog\u00edas eviten en lo posible que los asistentes de servicio al cliente pierdan tiempo con las tareas m\u00e1s repetitivas. Por consiguiente, este personal se podr\u00eda dedicar a asuntos mucho m\u00e1s relevantes y urgentes en el que los usuarios se sientan realmente acompa\u00f1ados.
Para que descubras el verdadero potencial de esta cultura de negocios, te invitamos a que asistas al webinar gratuito \u201cCentricidad en el cliente, \u00a1la verdadera disrupci\u00f3n!\u201d<\/strong><\/a>. All\u00ed aprender\u00e1s por qu\u00e9 el desarrollo de este concepto en tu marca o negocio te ayudar\u00e1 a ser relevante en plena era del marketing social<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Nivel de madurez de tu marca seg\u00fan tus estrategias de CRM y automatizaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
Para que pongas en marcha un adecuado proceso de centricidad en el cliente <\/strong>debes tener en cuenta el nivel de madurez de tu emprendimiento en cuanto a la implementaci\u00f3n de estrategias de CRM y automatizaci\u00f3n del marketing.
Es decir, todo parte de identificar la pir\u00e1mide de maduraci\u00f3n de marketing<\/strong> de tu marca o negocio en la que se visualice el grado de desarrollo de los componentes de los siguientes factores:<\/p>\n\n\n\n
$\"Piramide$ <\/figure>\n\n\n\n
Estrategia. <\/strong>La interacci\u00f3n y el desarrollo de herramientas y recursos como: La caracterizaci\u00f3n de buyer persona, el dise\u00f1o del customer journey<\/em>, la definici\u00f3n de tu oferta de valor, las palabras claves y las m\u00e9tricas que formar\u00e1n parte del seguimiento de tu presencia en el ecosistema digital.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Contenido<\/strong>. Todo aquel material escrito, gr\u00e1fico y de video que le aporte valor a tu marca o negocio, que lo haga \u00fanico y que impacte a tus clientes habituales y potenciales.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Procesos<\/strong>. Lo referente al dise\u00f1o de las campa\u00f1as de marketing, las acciones que motiven la generaci\u00f3n de demanda de tus productos o servicios, las ventas y los reportes de las mismas en un lapso determinado.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Tecnolog\u00eda<\/strong>. Lo relacionado con la gesti\u00f3n de relaci\u00f3n con el cliente (CRM), automatizaci\u00f3n del marketing, el sistema de gesti\u00f3n de contenidos (CMS) y el comportamiento de tu Ecommerce<\/em>.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Una vez tengas claros los alcances de cada aspecto que conforma la pir\u00e1mide de maduraci\u00f3n del plan de marketing de tu empresa, sabr\u00e1s c\u00f3mo te integras dentro de la din\u00e1mica del marketing social. En otras palabras, entender\u00e1s c\u00f3mo se conectan las experiencias de tus clientes con tus productos o servicios.
Un claro ejemplo de esto lo podemos apreciar con los veh\u00edculos que la firma Jeep\u00ae promociona en su sitio web<\/a>. All\u00ed, la marca busca que sus usuarios se identifiquen con los principios de libertad, aventura, autenticidad y pasi\u00f3n para que creen su propia historia y su estilo de vida, todo con base en el lema \u201cGo Anywhere. Do Anything\u201d<\/em>\u00ae (Ve a cualquier parte. Haz cualquier cosa).<\/p>\n\n\n\n
Fundamentos de la centricidad en el cliente<\/h2>\n\n\n\n
Ten presente que la manera en la que tu marca o negocio gestione su CRM es fundamental para ubicar a tus usuarios como el eje principal de tus actividades empresariales. <\/p>\n\n\n\n
Por lo tanto, esa valoraci\u00f3n y clasificaci\u00f3n constante te servir\u00e1 para dise\u00f1ar una serie de experiencias altamente satisfactorias, tanto para clientes y prospectos en cada punto de interacci\u00f3n (customer journey<\/em>). <\/p>\n\n\n\n
Estos son los insumos de la centricidad en el cliente <\/strong>que se basa en los siguientes fundamentos:<\/p>\n\n\n\n
Hacer las cosas bien para distinguirte de tus competidores.<\/li>
Hacer siempre lo correcto.<\/li>
Ser proactivo, antes de que te lo soliciten.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Siempre ten presente que no centrarse en el cliente es la mayor amenaza de cualquier negocio<\/strong>. Por ello, tu marca o debe comenzar a establecer una clara diferencia entre estos aspectos:<\/p>\n\n\n\n
$\"Aspectos$ <\/figure>\n\n\n\n
El servicio al cliente. <\/strong>Se trata de la asistencia que da una empresa a quienes compran sus productos o servicios.<\/li>
La experiencia del cliente<\/strong>. Es la suma de todas las experiencias que un usuario tiene con un proveedor de bienes y\/o servicios durante su ciclo de vida.<\/li>
Centricidad en el cliente<\/strong>. Poner atenci\u00f3n en todo lo que hace el consumidor para lograr su m\u00e1xima satisfacci\u00f3n y lealtad. Adem\u00e1s, la centricidad se nutre de los otros dos aspectos para consolidar su efectividad.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
8 etapas de la centricidad en el cliente<\/h3>\n\n\n\n
La centricidad del cliente se adopta en 8 etapas:<\/p>\n\n\n\n
Definir a tus usuarios objetivos y comprender sus necesidades en cada etapa de su ciclo de vida como consumidores de tus productos o servicios.<\/li>
Conocer c\u00f3mo se siente tu p\u00fablico al interactuar con tu marca y tomar decisiones.<\/li>
Alinear tus recursos tecnol\u00f3gicos, datos y procesos con las necesidades y expectativas de tus compradores.<\/li>
Monitorear los recorridos de los clientes y usarlos para identificar y eliminar las posibles barreras que puedan enfrentar (customer journey map<\/em>).<\/li>
Comunicar de manera consistente a tu equipo de trabajo la importancia de la experiencia del consumidor. <\/li>
Transformar tu cultura empresarial y sistema de recompensas en torno a la satisfacci\u00f3n del usuario.<\/li>
Establecer indicadores de rendimiento (KPIs) centrados en el cliente para medir su desempe\u00f1o por canal de venta y etapa de compra.<\/li>
Incorporar las respuestas o reacciones de compradores y empleados en el proceso continuo de dise\u00f1o de experiencias (creaci\u00f3n de buyer personas) para ellos. <\/li><\/ol>\n\n\n\n
Estas etapas son de gran utilidad para ver tu marca desde la perspectiva del cliente y de sus interacciones con tu negocio. Asimismo, si quieres superar a tus competidores debes demostrarle a tus consumidores que sus necesidades, expectativas y opiniones son prioritarias. <\/p>\n\n\n\n
Por otro lado, aunque reorientar la estrategia de tu marca o negocio hacia tus clientes demande una inversi\u00f3n considerable, esta transformaci\u00f3n tiene amplio potencial. Es decir, son muchas las posibilidades de que aumente la lealtad de los usuarios a mediano y largo plazo y se reflejar\u00e1 en un incremento de tus ventas e ingresos.<\/p>\n\n\n\n
Recuerda que para que afiances estos conceptos puedes ingresar en nuestra plataforma y aprovechar el webinar gratuito \u201cCentricidad en el cliente, \u00a1la verdadera disrupci\u00f3n!\u201d<\/strong><\/a>.
Veamos ahora cu\u00e1les son los pilares de la retenci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n de tus usuarios. Esto es, como parte de esa misi\u00f3n de la centricidad en el cliente <\/strong>que deber\u00edas implementar ya mismo.<\/p>\n\n\n\n
Pilares para la retenci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n de tus usuarios<\/h3>\n\n\n\nSon 9 los pilares de de la retenci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n de consumidores<\/a> que forman parte fundamental del proceso de centricidad en el cliente <\/strong>que debes desarrollar en tu emprendimiento:<\/p>\n\n\n\n
$\"Iconos$ <\/figure>\n\n\n\n
Conoce a tus clientes.<\/strong> Esto incluye un registro de sus datos personales, c\u00f3mo hacen sus compras, cu\u00e1les son sus gustos y h\u00e1bitos, pronosticar algunos de sus comportamientos previos a la compra y enviarle peri\u00f3dicamente algunas ofertas que se ajusten a su perfil.<\/li><\/ol>\n\n\n\n
Mantente conectado<\/strong>. Desarrolla una estrategia de email marketing orientada a darle la bienvenida a tus compradores con mensajes personalizados. No olvides solicitar su autorizaci\u00f3n para el manejo de tratamiento de sus datos personales. Asimismo, debes estar al d\u00eda con las herramientas y recursos de automatizaci\u00f3n del marketing para que tu p\u00fablico elija los canales que m\u00e1s le convengan y sientan que tu marca es proactiva con ellos.<\/li><\/ol>\n\n\n\n
Agradece a tus consumidores. <\/strong>Procura usar mensajes como: Gracias por visitarnos, gracias por escucharnos, gracias por elegirnos, gracias por su compra, gracias por sus comentarios. As\u00ed mismo, celebra aquello que los motiva u honra (d\u00edas cl\u00e1sicos, logros) y procura automatizar los procesos que hagan de su experiencia con tu empresa algo inolvidable.<\/li><\/ol>\n\n\n\n
Sorprende a tus clientes m\u00e1s fieles<\/strong>. Tenlos en cuenta para eventos exclusivos, cupones personalizados, atenci\u00f3n prioritaria, lanzamientos de productos, entre otros.<\/li><\/ol>\n\n\n\n
Ayuda a que tus compradores consuman m\u00e1s<\/strong>. Hazles recomendaciones personalizadas, env\u00edales art\u00edculos de reposici\u00f3n o complementarios, env\u00edales alertas por vencimiento de plazos en promociones o descuentos, facilita su proceso de compras o reclamos. <\/li><\/ol>\n\n\n\n
Haz que tus clientes regresen <\/strong>mediante el env\u00edo de mensajes en el que expreses cu\u00e1nto los extra\u00f1as, as\u00ed como con promociones que premien el consumo de tus productos o servicios. Adem\u00e1s, investiga las razones que los alejaron de tu emprendimiento y qu\u00e9 procesos deber\u00edas automatizar con ellos. <\/li><\/ol>\n\n\n\n
Motiva a clientes que act\u00faen como legitimadores<\/strong> de tu marca o negocio, identificando a quienes defienden tus productos. Inv\u00edtalos a formar parte del focus group <\/em>para el lanzamiento de productos o servicios, permanece en contacto con ellos y recomp\u00e9nsalos por esa labor. <\/li><\/ol>\n\n\n\n
Siempre escucha y atiende a tus usuarios.<\/strong> Mide peri\u00f3dicamente la satisfacci\u00f3n de tus clientes y mot\u00edvalos a que hagan rese\u00f1as despu\u00e9s de las compras. Tenlos en cuenta al momento de un lanzamiento e innovaci\u00f3n en un art\u00edculo y alienta su participaci\u00f3n mediante canales virtuales y presenciales. <\/li>
Consigue consumidores rentables. <\/strong>Es decir, aquellos que sobresalen por su frecuencia de compra y que motivan a otros a lo mismo. Igualmente, investiga cu\u00e1les son sus gustos, motivaciones y temores y establece con ellos una conexi\u00f3n personalizada cuando programes promociones y descuentos.<\/li><\/ol>\n\n\n\n
Herramientas y recursos para la creaci\u00f3n de estrategias de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n
Para facilitar el desarrollo de estrategias definidas por la centricidad en el cliente<\/strong> te recomendamos una serie de plantillas que te ayudar\u00e1n a definir:<\/p>\n\n\n\n
La misi\u00f3n y antecedentes de tu emprendimiento.<\/li>
La visi\u00f3n que quieres proyectar en cuanto a la atenci\u00f3n al cliente.<\/li>
La estructura de tu equipo y plan de contrataci\u00f3n.<\/li>
Los procesos de asistencia t\u00e9cnica.<\/li>
Las herramientas, software y recursos que utilizar\u00e1s.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Los objetivos y m\u00e9tricas que establecer\u00e1s para alcanzar tus metas.<\/li>
El presupuesto a tu disposici\u00f3n.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Esta plantilla la puedes descargar haciendo clic aqu\u00ed.<\/strong><\/a> Y si est\u00e1s decidido a poner a tus consumidores en primer lugar con el fin de interactuar con ellos y complacerlos te invitamos a que ingreses en este link: offers. hubspot.es.<\/strong><\/a> <\/strong><\/p>\n\n\n\n
En este enlace encontrar\u00e1s m\u00e1s de 30 plantillas orientadas a la creaci\u00f3n de tu buyer persona, a la recolecci\u00f3n de datos de tus usuarios, y a la medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n de tus clientes, entre otras dise\u00f1adas para el mejoramiento de la experiencia de tus compradores. <\/p>\n\n\n\n
Si te gust\u00f3 este contenido, te invitamos a darle una mirada a estos cursos y art\u00edculos relacionados:<\/p>\n\n\n\n
Curso gratuito Marketing Experiencial: https:\/\/recursos.existaya.com\/mktu_jobs\/curso-gratuito\/marketing-experiencial\/<\/a> <\/li>
Curso gratuito Marketing Sensorial: https:\/\/recursos.existaya.com\/mktu_jobs\/curso-gratuito\/marketing-sensorial\/<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n
Curso gratuito Customer Journey Map: https:\/\/recursos.existaya.com\/mktu_jobs\/curso-gratuito\/customer-journey-map\/<\/a><\/li>
Art\u00edculo Experiencia del Cliente y Activos Digitales: https:\/\/recursos.existaya.com\/mktu_jobs\/experiencia-del-cliente-y-activos-digitales\/<\/a> <\/li>
Art\u00edculo Customer Journey la herramienta ideal para tu estrategia digital:: https:\/\/recursos.existaya.com\/mktu_jobs\/customer-journey-la-herramienta-ideal-para-tu-estrategia-digital\/<\/a> <\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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8 etapas de la centricidad en el cliente<\/h3>\n\n\n\nLa centricidad del cliente se adopta en 8 etapas:<\/p>\n\n\n\n