Comprender a tus clientes mejor que tus competidores es la clave del \u00e9xito de tu organizaci\u00f3n en la econom\u00eda de la experiencia. Pasar del conocimiento fragmentado del cliente a la inteligencia conectada tiene desaf\u00edos, pero es el mejor camino para conquistar a tus consumidores.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfHab\u00edas escuchado alguna vez sobre el manifiesto Cluetrain? Es un documento creado en 1999 con un listado de 95 conclusiones sobre c\u00f3mo el internet estaba impactando los mercados, consumidores y organizaciones en ese entonces. 95 conclusiones que son un llamado a la acci\u00f3n a las empresas para que hagan cambios y respondan a las necesidades de sus nuevos consumidores<\/p>\n\n\n\n
Se hace indispensable que los directores de mercadeo, de investigaci\u00f3n, los directores y gerentes comerciales, los publicistas, los comunicadores, hagamos un cambio en la manera de comprender toda la capacidad que existe hoy de conocer profundamente a nuestras audiencias. El reto: capturar la informaci\u00f3n, procesarla y usarla para acercarnos a las necesidades de nuestros consumidores. Al final, detr\u00e1s de todo hay seres humanos, con emociones, gustos, intereses que los hacen \u00fanicos e individuales<\/p>\n\n\n\n
La pregunta es: \u00bfC\u00f3mo optimizar de manera relevante la cantidad de datos que nos van dejando nuestros clientes en el proceso que denominamos el Journey del Consumidor? Aunque tratamos de explicar este proceso que hace el consumidor de una manera sencilla, el Journey del consumidor conectado no existe, no es un ejercicio paso a paso, no es un proceso que podamos deducir f\u00e1cilmente, es totalmente impredecible, ocurre en tiempo real y existen muchos puntos ciegos en los que todav\u00eda no estamos recopilando la informaci\u00f3n correctamente.<\/p>\n\n\n\n
Quien quiera ser exitoso en la econom\u00eda de experiencia debe convertirse en un experto en la captura, el procesamiento y el uso de los datos.<\/p>\n\n\n\n
El concepto de comprender el Journey del consumidor como impredecible es conocido como VUCA y fue creado por el U.S. Army War Collage para describir la volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambig\u00fcedad del mundo surgido tras el fin de la Guerra Fr\u00eda. El t\u00e9rmino empez\u00f3 a usarse en los a\u00f1os 90 y tiempo despu\u00e9s empez\u00f3 a usarse en los campos de estrategia empresarial, aplic\u00e1ndose a todo tipo de negocios.<\/p>\n\n\n\n
VUCA<\/strong> sale de las palabras en ingl\u00e9s: Volatility, Uncertainty, Complexity y Ambiguity. Y as\u00ed es el mundo en el que hoy vivimos.<\/p>\n\n\n\n Si lo analizamos desde el punto de vista de la comunicaci\u00f3n, las marcas y el relacionamiento con el consumidor lo podemos comprender:<\/p>\n\n\n\n Los consumidores hemos perdido el enamoramiento por las marcas. Informes de agencias de investigaci\u00f3n de mercados indican que a m\u00e1s del 86% de los consumidores no les importa que desaparezca una marca. Ya no hay lealtad. Las marcas hoy buscan ganarse el respeto de las personas desde la econom\u00eda social, generando un aporte social que les permita sobrevivir en el tiempo. <\/p>\n\n\n\n Cada vez es m\u00e1s dif\u00edcil predecir los movimientos del consumidor, porque a diario recibe m\u00e1s impacto de mensajes por m\u00e1s canales de comunicaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n Tanta interconectividad genera complejidad. Hace unos a\u00f1os el objetivo era conectarse, conocer al otro, romper fronteras y barreras. Ahora que se sali\u00f3 de control, queremos recuperar la seguridad de nuestros datos, tener privacidad, crear grupos m\u00e1s peque\u00f1os y conversar con individuos espec\u00edficos. <\/p>\n\n\n\n Por esa gran capacidad de conectividad y de que cada uno pueda vivir en un mundo propio, diferente al de los dem\u00e1s, se crean las fake news y ambig\u00fcedad.<\/p>\n\n\n\n El Journey del consumidor en un proceso din\u00e1mico, dif\u00edcil de predecir y con puntos ciegos por todos lados. Solo hace falta una mala experiencia en este proceso para perder un cliente. Por ejemplo, cuando un cliente debe volver a dar informaci\u00f3n b\u00e1sica que ha entregado varias veces a la compa\u00f1\u00eda, cuando recibe mails masivos con informaci\u00f3n que no le interesa y ha pedido no le env\u00eden m\u00e1s, o cuando tras ser cliente por varios a\u00f1os, cuando llama o es atendido lo tratan como un cliente prospecto.<\/p>\n\n\n\n En la medida que las empresas identifiquen sus puntos ciegos tendr\u00e1n la posibilidad de hacer cambios y evitar esa experiencia negativa para el cliente. Debemos ser profesionales del CX – Costumer Experience, entender a nuestros clientes, saber d\u00f3nde est\u00e1n, c\u00f3mo se est\u00e1n conectando, qu\u00e9 tipo de dispositivos usan, c\u00f3mo se comportan, qu\u00e9 hacen, qu\u00e9 les gusta, informaci\u00f3n transaccional, de impactos externos, datos que debemos recoger, analizar y usar, para enviarles mensajes relevantes o mejorar su experiencia con nosotros y su proceso de compra.<\/p>\n\n\n\n El Journey del Consumidor permite el levantamiento de datos en muchos momentos, informaci\u00f3n valiosa que probablemente existe pero que hoy esta desconectada, desintegrada. Empresas que tienen una base de datos con todo lo relacionado a venta en puntos f\u00edsicos, otra para servicio al cliente, otra para e-commerce, otra que maneja el departamento de mercadeo, otra para el \u00e1rea de comunicaciones y as\u00ed sucesivamente. Muchos esfuerzos aislados que no les permite mejorar su capacidad de conectar con su cliente ni conocerse a si mismos, para iniciar procesos de mejora.<\/p>\n\n\n\n Entre las estrategias que has definido para el crecimiento de tu negocio \u00bfhas incluido la captura de la informaci\u00f3n de tus clientes? \u00bfc\u00f3mo procesar esa informaci\u00f3n y c\u00f3mo usarla para el crecimiento de tu negocio?<\/p>\n\n\n\n La captura de informaci\u00f3n, definir c\u00f3mo vamos a levantar y capturar los datos de los usuarios o clientes con los que nos queremos comunicar. <\/p>\n\n\n\n El procesamiento de la informaci\u00f3n, determinar d\u00f3nde vamos a alojar esa informaci\u00f3n, c\u00f3mo la vamos a analizar y sobre todo qu\u00e9 nos interesa concluir de esos datos. <\/p>\n\n\n\n Paso definitivo: el uso de la informaci\u00f3n, conocer c\u00f3mo vamos a conectar esos datos con m\u00faltiples sistemas y c\u00f3mo vamos a activar y a optimizar la informaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n Estos tres pasos planeados, ejecutados y medidos nos permitir\u00e1n hacer de los datos una ventaja estrat\u00e9gica para el negocio.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n La segmentaci\u00f3n de datos tradicional, es lo que nos ha permito hist\u00f3ricamente entender el comportamiento de nuestros consumidores, pero ahora, m\u00e1s all\u00e1 de la segmentaci\u00f3n demogr\u00e1fica, por edad y caracter\u00edsticas sociales, es indispensable el seguimiento individual a nuestro consumidor para contar con data que nos permita asegurar su grata experiencia con nuestra marca o producto.<\/p>\n\n\n\n Dos personas que tengan la misma edad, que hayan nacido en el mismo mes, que hayan estudiado en el mismo colegio y universidad, incluso que vivan en el mismo barrio, pueden tener gustos e intereses completamente diferentes, dado que sus micromomentos de vida son distintos y se ha formado como personas, con sus gustos e intereses. Esto representa para marcas y empresas una grand\u00edsima capacidad de etiquetar a cada persona, para seguirla y entender cu\u00e1les son las estrategias personalizadas que deber\u00eda utilizar con una persona o con otra. Ya no se trata de estrategias masivas, la experiencia del cliente es la base de la estrategia, hoy se entiende as\u00ed despu\u00e9s de muchas investigaciones.<\/p>\n\n\n\n \u00bfDesde qu\u00e9 departamentos deber\u00eda salir la estrategia de la experiencia del consumidor? \u00bfDel departamento de mercadeo, del comercial, de tecnolog\u00eda IT, del vicepresidente de canales, del vicepresidente de negocio? \u00bfDe d\u00f3nde deber\u00eda salir esta estrategia?<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n Si pensamos que un departamento en particular es el responsable de estructurar una estrategia de experiencia de consumidor, seguimos pensando en silos.<\/p>\n\n\n\n En cualquier organizaci\u00f3n, sea esta grande, mediana o peque\u00f1a, es la organizaci\u00f3n en su conjunto la que genera experiencias en sus consumidores, por tanto, ser\u00e1 la inteligencia de todos los departamentos la que permitir\u00e1 crear una experiencia y comunicaci\u00f3n personalizada para sus consumidores. Gracias a los desarrollos tecnol\u00f3gicos ahora podemos hacer captura de informaci\u00f3n del perfil y comportamiento de los usuarios o consumidores desde diferentes canales y momentos.<\/p>\n\n\n\n En cualquier organizaci\u00f3n, sea esta grande, mediana o peque\u00f1a, es la organizaci\u00f3n en su conjunto la que genera experiencias en sus consumidores, por tanto, ser\u00e1 la inteligencia de todos los departamentos la que permitir\u00e1 crear una experiencia y comunicaci\u00f3n personalizada para sus consumidores. Gracias a los desarrollos tecnol\u00f3gicos ahora podemos hacer captura de informaci\u00f3n del perfil y comportamiento de los usuarios o consumidores desde diferentes canales y momentos.<\/p>\n\n\n\n El gran reto es la optimizaci\u00f3n de esa informaci\u00f3n, aprovechar esa data que est\u00e1 ah\u00ed, disponible para monetizarla y mejorar nuestras estrategias en la experiencia de usuario, logrando un nivel de personalizaci\u00f3n que nos permita llegar a un contacto real con los clientes.<\/p>\n\n\n\n Si quieres saber m\u00e1s sobre este tema<\/strong>, te invitamos a realizar el curso gratuito “Los datos como ventaja estrat\u00e9gica<\/em>“<\/strong>, dirigido por Camilo Espeleta, experto en Marketing y e-commerce. No te lo pierdas, haz click Aqu\u00ed<\/a><\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Comprender a tus clientes mejor que tus competidores es la clave del \u00e9xito de tu organizaci\u00f3n en la econom\u00eda de la experiencia. 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Incierto: <\/h4>\n\n\n\n
Compleja: <\/h4>\n\n\n\n
Ambigua: <\/h4>\n\n\n\n
Experiencia del consumidor CX<\/h2>\n\n\n\n
Tres pasos para hacer de los datos tu ventaja estrat\u00e9gica<\/h2>\n\n\n\n
Paso 1<\/h4>\n\n\n\n
Paso 2<\/h4>\n\n\n\n
Paso 3<\/h4>\n\n\n\n