En la actualidad, la evoluci\u00f3n en el comportamiento de consumo ha tra\u00eddo consigo nuevas din\u00e1micas en la interacci\u00f3n entre clientes y marcas. Los diferentes procesos sociales, pol\u00edticos, culturales y econ\u00f3micos que hemos vivido en las \u00faltimas d\u00e9cadas, han forjado un consumidor altamente informado y exigente que tiende a construir una relaci\u00f3n emocional con ciertas marcas y prefiere aquellas experiencias que le a\u00f1aden valor a todo aquello que consume. Es ah\u00ed donde un buen Customer Journey Mapping puede hacer la diferencia en la efectividad de tu estrategia digital.<\/p>\n\n\n\n
Ante un panorama cada vez m\u00e1s complejo que supone ingenio, creatividad y un mayor grado de acierto en los esfuerzos publicitarios para impactar en nichos de mercado espec\u00edficos; las marcas se han dado a la tarea de aprovechar cada uno de los momentos en los cuales surgen posibilidades claves de interacci\u00f3n con su audiencia objetivo, con la finalidad de lograr decantarla, al punto de alcanzar mayores conversiones y una alta fidelizaci\u00f3n de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n
Esto ha llevado a la construcci\u00f3n de metodolog\u00edas como el \u2018Customer Journey Mapping\u2019, una herramienta \u2018design thinking\u2019 que nos permite comprender c\u00f3mo es el ciclo de compra desde la perspectiva de los clientes, haciendo un \u00e9nfasis particular en sus necesidades, sentimientos y expectativas; para as\u00ed lograr unificar efectivamente todos los esfuerzos publicitarios y de comunicaci\u00f3n en una estrategia general de mercadeo que contenga embudos de conversi\u00f3n cada vez m\u00e1s efectivos y eficientes.<\/p>\n\n\n\n
En ese sentido, podemos entender el Customer Journey como aquel \u2018viaje\u2019 sobre una ruta espec\u00edfica que toma un cliente una vez entra en nuestro ciclo de compra, el cual por lo general comenzar\u00e1 por el descubrimiento inicial de la marca, el producto o el servicio y su extensi\u00f3n depender\u00e1 de la complejidad de la decisi\u00f3n de compra y los factores asociados a esta.<\/p>\n\n\n\n
Algunos customer journeys pueden llegar a extenderse varias semanas, sobretodo en aquellos casos en los que el cliente debe tomar una decisi\u00f3n que implica mucho dinero, como es el caso de la compra de un nuevo veh\u00edculo, una casa o matricularse en un programa acad\u00e9mico.<\/p>\n\n\n\n
Como ya hemos mencionado, esta herramienta de mapeo del ciclo de compra nos permitir\u00e1 trazar un mapa con cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos con los cuales un cliente interact\u00faa a lo largo de momentos y circunstancias espec\u00edficas. Esto nos mostrar\u00e1 los puntos espec\u00edficos en los que debemos tener un mayor cuidado y control en la experiencia que el cliente tiene al relacionarse con nosotros o nuestros productos.<\/p>\n\n\n\n
Sin embargo, antes de proponernos siquiera realizar nuestro mapeo, deberemos interpretar la audiencia y definir los perfiles de nuestros clientes, para esto es necesario establecer una cantidad determinada de buyers personas, es decir, aquellos representaciones semi-ficticias de nuestros clientes ideales. Este proceso nos ayudar\u00e1 a comprender c\u00f3mo diversos clientes entran en el ciclo de compra y de qu\u00e9 manera se dar\u00e1 su interacci\u00f3n con la marca, producto o servicio.<\/p>\n\n\n\n
Es importante tener en cuenta que existen diferentes m\u00e9todos para lograr la construcci\u00f3n de un Customer Journey y su complejidad depender\u00e1 de los objetivos puntuales que se tengan, as\u00ed como del tipo de negocio para el que se aplique. Pueden realizarse Customer Journeys simples que s\u00f3lo se refieren a ciertos elementos de una estrategia o pueden crearse modelos m\u00e1s complejos que relacionen diversos elementos entre s\u00ed con el fin de dar un panorama a\u00fan m\u00e1s claro y que conduzca a la efectividad de las campa\u00f1as.<\/p>\n\n\n\n
No obstante, todos los Customer Journeys, sean simples o complejos, deber\u00e1n completar los siguientes elementos claves:<\/p>\n\n\n\n
Si a\u00fan te est\u00e1s cuestionando los beneficios que podr\u00eda tener esta herramienta, te damos algunas razones de por qu\u00e9 deber\u00edas preocuparte por incluirla en tu estrategia digital:<\/p>\n\n\n\n