Este es el caso del \u00e9xito de una empresa peruana que pas\u00f3 de ser una boutique de calzado para damas a una plataforma omnicanal con +250 marcas, smart lockers, live stream, y 72 tiendas en todo el pa\u00eds.<\/p>\n\n\n\n
Pedro Mont, director de Platanitos, nos habla de comercio electr\u00f3nico, publicidad y de la re-transformaci\u00f3n de Platanitos, empresa que ha entrado a vender insumos de cocina, manteniendo su comunicaci\u00f3n relevante y coherente con el usuario final durante esta constante metamorfosis.<\/p>\n\n\n\n
\u201cEmpezamos en 1990 con una peque\u00f1a tienda llamada Banana Boutique, que vend\u00eda zapatos. Mi mam\u00e1, la fundadora, tra\u00eda de China los mismos zapatos que se vend\u00eda en Europa y en Estados Unidos, pero a un precio accesible. Eso nos permiti\u00f3 llegar a la mente del consumidor, pero boca a boca, porque no ten\u00edamos el presupuesto para publicitar masivamente y nos fuimos ganando el coraz\u00f3n de los clientes con una sola tienda.<\/em><\/p>\n\n\n\n En 1993 \u2013 1994 tuvimos un problema con Banana Republic, y nos vimos obligados a cambiar el nombre de Banana -que fue el inicial- por Platanitos; cambio que no nos afect\u00f3 en absoluto porque estaba m\u00e1s posicionado el lugar y el servicio, que la marca.<\/em><\/p>\n\n\n\n Fuimos creciendo de manera org\u00e1nica, como lo hacen la mayor\u00eda de retailers, abriendo una tienda por a\u00f1o desde 1999. Cada tienda que abr\u00edamos se convert\u00eda en nuestra publicidad, la gente se enteraba y ve\u00eda la marca de Platanitos. Nos identificaban como calzado de dama marca propia.<\/em><\/p>\n\n\n\n Nos fuimos expandiendo a otras provincias dentro de Per\u00fa y as\u00ed fuimos creciendo. Hasta que, en el a\u00f1o 2000, de cada 10 peruanos, 9.5 sab\u00eda que Platanitos era una zapater\u00eda para damas. Est\u00e1bamos posicionados y nos iba bien. Segu\u00edamos expandi\u00e9ndonos y abriendo nuevos mercados dentro de Per\u00fa.<\/em><\/p>\n\n\n\n A medida que crecimos fuimos modernizando la comunicaci\u00f3n e incursionando en la publicidad; empezamos a pautar en medios tradicionales como la radio, la tv y la publicidad exterior y nos iba muy bien, hasta que lleg\u00f3 un punto en que no crec\u00edamos, no ten\u00edamos seguridad de que la publicidad en radio y televisi\u00f3n estuviera impulsando las ventas. Tampoco ten\u00edamos m\u00e1s mercados donde abrir tiendas. \u00bfY ahora qu\u00e9?<\/em><\/em><\/p>\n\n\n\n Nos preguntamos cu\u00e1l era el problema o la necesidad que en realidad est\u00e1bamos solucionando, y nos dimos cuenta en d\u00f3nde pod\u00edamos encontrar oportunidades.<\/em><\/p>\n\n\n\n En calzado el problema es log\u00edstico. En el negocio de los zapatos, se debe tener por lo menos 7 tallas de cada referencia. Imag\u00ednense una tienda que tenga 600 referencias y que de cada una se deba tener por lo menos 7 pares. \u00a1Es demasiado!<\/em><\/p>\n\n\n\n Hicimos una medici\u00f3n y encontramos que casi la mitad de las veces, las clientas no encontraban el zapato que buscaban. Cuando una clienta se enamora de un par de zapatos, \u00a1SE ENAMORA!<\/em><\/p>\n\n\n\n Como hombre pensaba: en realidad hay zapatos muy similares, si no hay la talla que elija otro par de zapatos. Y no lo pude entender hasta que un d\u00eda una clienta me dijo: \u00b4Imag\u00ednate que te enamoras de una mujer, pero esa mujer est\u00e1 casada. Ella tiene una hermana gemela, pues c\u00e1sate con ella, son pr\u00e1cticamente iguales\u00b4. En ese momento me di cuenta que cuando una persona se enamora de unos zapatos, es bien dif\u00edcil que los cambie por otros. Por eso, las clientes que no encontraban el zapato en stock, se iban.<\/em><\/p>\n\n\n\n Entendido esto, y dado que no pod\u00edamos tener m\u00e1s stock en las tiendas por el alto costo de capital, creamos un sistema para decirle a la clienta: \u00b4no tengo tu talla, pero si lo pagas ahora y esperas 7 d\u00edas, te prometo que te traigo los zapatos que quieres\u00b4. Ese experimento funcion\u00f3 muy bien, ten\u00edamos clientas que pagaban, esperaban y regresaban a la tienda por sus zapatos. En ese momento entendimos que la gente estaba dispuesta a esperar, incluso a pagar un poco m\u00e1s, por tener esos zapatos de los que se hab\u00eda enamorado.<\/em><\/p>\n\n\n\n Empezamos a tener un inventario muy preciso para poder prometerle a la clienta que le traer\u00edamos el calzado a la tienda de su preferencia en 7 d\u00edas. Definimos un orden especial en nuestro almac\u00e9n central con todos los zapatos ordenados y precisos, para evitar fallarle a las clientas que ya hab\u00edan pagado por sus zapatos.<\/em><\/p>\n\n\n\n Cada par de zapatos ten\u00eda un c\u00f3digo \u00fanico. As\u00ed dos pares de zapatos tuvieran el mismo modelo, talla y color, cada par de zapatos ten\u00eda su n\u00famero de identificaci\u00f3n. As\u00ed conoc\u00edamos su historia desde que nace, hasta que se vende. Un trabajo administrativo bastante fuerte que nos ha permitido lograr un 98% de precisi\u00f3n. Al buscar un par de zapatos, el sistema indica en qu\u00e9 cuadrante del anaquel est\u00e1.<\/em><\/p>\n\n\n\n Una vez hecho esto en el almac\u00e9n central, lo empezamos a hacer en las tiendas. Logramos que cada almac\u00e9n tuviera ese nivel de precisi\u00f3n para brindarle a nuestras clientes la posibilidad de entregarle su pedido en la tienda m\u00e1s cercana. Despu\u00e9s pusimos el sistema a disposici\u00f3n de cada vendedor, a trav\u00e9s de un PDA -ordenador de bolsillo-, que le permite acceder a informaci\u00f3n precisa sobre la existencia de cualquier producto, no solo en el almac\u00e9n donde se encuentra, sino en todas las tiendas. De esa manera solucionamos el problema de p\u00e9rdida de venta por falta de stock.<\/em><\/p>\n\n\n\n Con este nivel de precisi\u00f3n en las tiendas, decidimos crear una web para que las clientas pudieran pedir los productos desde sus casas. Y as\u00ed nace: Platanitos.com, no por la necesidad de una web, sino como parte de la soluci\u00f3n del problema log\u00edstico que ten\u00edamos en las tiendas.<\/em><\/p>\n\n\n\n No ten\u00edamos publicidad para promocionar la web. Se enteraban quienes entraban a las tiendas y eran clientes regulares. Adem\u00e1s de la web, contamos con un call center 24\/7 que responde llamadas, chats, redes sociales de clientes que ya nos conocen, por tanto, la publicidad segu\u00eda siendo boca a boca. Una forma lenta para crecer.<\/em><\/p>\n\n\n\n Despu\u00e9s lanzamos los e-lockers para brindar a nuestros clientes inmediatez 24\/7 para el recojo de los pedidos. Esto lo definimos porque el 50% de los clientes de ventas online prefieren recoger sus productos en las tiendas, aunque entregamos a domicilio sin costo. Con los e-lockers, ubicados en zonas seguras y de alta densidad como estacionamientos, estaciones de servicio, agencias bancarias -en su mayor\u00eda abiertos las 24 horas- el cliente recibe una notificaci\u00f3n cuando su pedido est\u00e1 disponible para ser recogido.<\/em><\/p>\n\n\n\n Pese a todo esto: publicidad exterior y en medios masivos, la web, el call center, los e-lockers, el posicionamiento segu\u00eda siendo el mismo: Platanitos: zapater\u00eda para damas con tiendas f\u00edsicas.<\/em><\/p>\n\n\n\n Ya con la web empezamos a expandir categor\u00edas, adem\u00e1s de calzado para dama marca propia, ten\u00edamos zapatillas de hombre, ropa, accesorios y empezamos a expandirnos a \u00fatiles escolares, juguetes y maletas. La gente nos preguntaba: \u00b4 \u00bfpor qu\u00e9 se expanden a productos que no son moda y no est\u00e1n en su core de negocio?<\/em> \u00b4<\/p>\n\n\n\n Para Platanitos los juguetes tambi\u00e9n son moda, porque permite a los ni\u00f1os expresar qu\u00e9 les gusta, qu\u00e9 quieren. As\u00ed mismo los \u00fatiles escolares, las maletas. Desde el principio Platanitos entr\u00f3 al mercado no para vender zapatos, sino para solucionar el problema de la moda. Al inicio fue importar zapatos de China y venderlos a un precio accesible, pero poco a poco nos dimos cuenta que esa no era la \u00fanica manera de expresarnos.<\/em><\/p>\n\n\n\n Fue entonces cuando empezamos a vender insumos para comida oriental. Ahora que estamos en casa, una manera de expresarse en redes sociales es a trav\u00e9s de la comida: lo que cocinamos, lo que comemos. La cocina tambi\u00e9n es moda.<\/em><\/p>\n\n\n\n Muchos a\u00f1os de brindar inmediatez a las clientas, servicio, los e-lockers, y nadie se enteraba de qu\u00e9 hac\u00edamos. Y de repente entramos a la categor\u00eda de los insumos de comida y todos se han enterado, el tr\u00e1fico se ha triplicado, la conversi\u00f3n ha subido inmensamente y aunque la mayor\u00eda nos sigue viendo como marca de calzado, ahora con esta plataforma y los productos de comida las ventas se han incrementado de manera importante.<\/em><\/p>\n\n\n\n Lo que empez\u00f3 como experimento ha resultado tan bien que creamos Platanitos Foods. Encerrados y en esta hiperconexi\u00f3n la gente busca entretenimiento y compra. Lanzamos Lifestream, plataforma que permite interactuar a dos personas y a la vez comprar. Esto tiene un mar de posibilidades, \u00bfse imaginan esta plataforma en manos de un influencer, para que promocione productos de moda que a \u00e9l le gustan?, o \u00bfa un chef haciendo un show de cocina, para ense\u00f1ar a preparar un plato t\u00edpico de cualquier pa\u00eds, y que con un solo clic puedas comprar todos los ingredientes de la receta?<\/em><\/p>\n\n\n\n En Platanitos no vemos el e-commerce como e-commerce puro, lo vemos todo como un solo canal porque cuando quieres comprar algo no piensas en online ni offline. Los usuarios mezclan todos los canales. Cuando termine la cuarentena todos los canales van a servir, pero de una manera distinta. Habr\u00e1 cosas que cambiar\u00e1n y otras permanecer\u00e1n igual, este es un momento \u00fanico para todos, empresas grandes y peque\u00f1as, y debemos aprovecharlo. No existe una f\u00f3rmula \u00fanica, existen f\u00f3rmulas para cada uno, hay que probar, experimentar y medir, hasta que vayan encontrando sus propias respuestas.<\/em><\/p>\n\n\n\n Si te gust\u00f3 este relato y la manera como Platanitos ha crecido a trav\u00e9s de plataformas digitales, te invitamos a entrar a participar de nuestro curso gratuito<\/a><\/strong> <\/a>para que Pedro Mont, te cuente m\u00e1s y m\u00e1s detalles.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Este es el caso del \u00e9xito de una empresa peruana que pas\u00f3 de ser una boutique de calzado para damas a una plataforma omnicanal con +250 marcas, smart lockers, live stream, y 72 tiendas en todo el pa\u00eds. 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Ensayo y error<\/h4>\n\n\n\n
De la web a los e-lockers<\/h4>\n\n\n\n
Expansi\u00f3n a otras categor\u00edas<\/h4>\n\n\n\n
De zapatos a salsa de soya<\/h4>\n\n\n\n